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呼叫专家咨询服务系统  

一、 项目概述

在日益激烈的市场竞争中,除了传统的竞争特点外,如技术的先进性、产品的质量等,目前的市场竞争表现更多地集中在争取客户或客户群上,更多的客户意味着更多的机会,更多的市场份额;这也同时意味着企业必须提供更丰富的服务手段,以满足客户随时随地请求服务的需要,同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。正是在这种背景下,呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素。在今天,如果没有呼叫中心,任何商业服务机构不可能有竞争力----尤其是在客户服务方面。各种大小公司正意识到投资高级的呼叫中心可能是他们唯一可在竞争中取胜的利器。一个设计好的呼叫中心,使企业能够增进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会,提高雇员生产力。  

  呼叫中心是在商业领域意识到多媒体的好处后,利用集中服务而产生的最初应用之一。通过集成的媒体手段(电话、传真、EmailInternet、语音等)利用集成的语音和数据,信息能以各种用户选择的方式进行传送,这些方法鼓励用户自我服务并提高用户经验。  

  呼叫中心的核心技术源自于CTI(Computer Telephony Integration--计算机电话集成),是电脑与通信相结合的产物,是一种增值服务。但随着IT产业新技术的不断发展,呼叫中心的内涵也在不断地延伸和发展。给呼叫中心一个准确的定义似乎很困难,因为每个CTI应用系统都可以简而言之为呼叫中心。所以,简单地说,呼叫中心是一个由一些IVR(Interactive Voice Response--交互式语音应答系统)ACD(Automatic Call Distribute--自动呼叫分配)、普通人工座席、相关协议或标准(CSTATAPI)及相关网络设备构建成的网络系统。呼叫中心的业务功能软件与电话交换系统相分离,使之具备很高的灵活性,享用更多的信息资源。呼叫中心能够完成很复杂的数据库提取工作。常见的114查号系统、电话银行、电话证券等都是呼叫中心。呼叫中心统一完成了语音、数据的传输,用户通过语音提示即可以很容易地获取数据库中的数据,大大提高了处理效率。  

  呼叫中心可以扩大客户的选择范围,并且能按照客户的喜好,提供相应的技术选择方案。客户可以通过电话、传真、电子邮件或互联网以及视频手段与呼叫中心联系。呼叫处理软件可保证在恰当的时间将呼叫迂回至合适的地点或人员。例如,呼叫中心可以使用几种语言和方言来提供服务。现有技术能使呼叫中心确定业务代表在应答主叫电话之前主叫将要等待的时间,同时还能帮助中心在呼叫高峰到来之前预测所需的人力,并将呼叫路由送至具有专业技能(如语言、技术专长等)的业务代表,由他们特别关照某位具体的客户。当客户请求呼叫中心服务时,CTI软件会立即将主叫姓名、访问呼叫中心的历史记录以及主叫信息显示出来,从而使业务代表能更迅速地为客户提供服务,因此呼叫中心不仅可以提高参与企业的形象,帮助企业提高产品的质量和服务,避免了在产品客户服务方面的大量投入;同时,也为广大用户提供了带来了方便。  

二、 微公司“呼叫专家系统”的优势与特点

项目的技术优势有:

Ø         基于WEB 支持远程访问,修改应用只需要调整服务器工作流和数据, 而不需要修改座席程序。

Ø         基于生成系统,支持快速建模和支持整个软件生命周期的维护升级。

Ø         快速通过学习周期,迅速达到用户需求。

Ø         支持三层结构,支持大量事务处理,和数据库无关。

Ø         基于XMLExtensible Markup Language  可扩展标识语言),易于和各种传统系统和通道集成。

Ø         支持多种硬件设备和CTI网关。

Ø         支持中文语音报读和中文传真转换。

Ø         中文定义数据和流程,方便业务人员和系统分析员。

项目的技术特点有:

Ø         支持Intel/Dialogic语音技术,同时也可支持NMSMusic Telecom Rhetorex和一些常用的国产语音卡。

Ø         支持CSTA兼容的交换机,如Alcatel, 北电,朗讯等,也支持中国产martWay交换机。

Ø         支持语音、传真、因特网、电子邮件、信函和WAP等多渠道接入。

Ø           使用业务级语言定义数据。使用功能强大的业务级模板定义工作流,无需了解设备的复杂性。

Ø         可以使用中文和图形定义整个系统,使业务应用人员可以直接生成系统。

Ø         支持快速生成应用,成为客户关系管理系统支撑平台。可以生成业务报表。

Ø         支持多种数据库连接,如OracleMs SQL ServerSybaseMy SQLAccess等。

Ø         支持和MS Office 的集成。

Ø           支持SocketMessage Queue、串口、文件、DCOMHTTPXML表单的通信方式与 其他系统通信。

Ø         建立在Windows 2000Windows NT 4.0 基础上,将来可以移植到Linux平台。

可靠性:

²        客户服务中心系统采用以下措施提高系统的可靠性:

²        主控设备采用高可靠性的硬件设备;

²        对电源、硬盘、信令处理等系统关键部分进行冗余备份;

²        提供可靠的数据备份方案

²        数据传输配置冗余路由

²        系统提供详细的日志记录  

 

 

    联系方式
    电话/tel:0411-87924411(固话)   传真/fax: (86-0411)87644685
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